Se você estava em busca de estratégias para garantir a retenção de clientes no delivery, acaba de chegar ao lugar certo.
Agora, você vai conhecer as melhores práticas do mercado com este fim e poderá escolher aquelas que lhe parecerem mais interessantes ou atenderem melhor às suas necessidades.
Afinal, segundo pesquisas da Harvard Business School, aumentar somente 5% a retenção de clientes pode garantir de 25% a 95% de aumento na lucratividade!
Quer dizer, a fidelização e retenção de clientes representam excelentes oportunidades de crescimento para o seu negócio. Além de trazerem diversas outras vantagens interessantes para os donos de comércios, conforme você pode conferir agora.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes significa estabelecer um vínculo entre o cliente e a sua marca, garantindo uma recorrência de compras.
Ou seja, quando falamos em aumentar a retenção de clientes no delivery, estamos falando em garantir que os clientes voltem a utilizar o seu delivery.
Isso representa uma economia logo de saída. Afinal, o custo de aquisição de novos clientes pode ser de 5 a 7 vezes maior que o de reter clientes atuais.
E este é um dado que não pode ser simplesmente ignorado!
Mas antes de apresentarmos nossas dicas para a retenção de clientes, gostaríamos de elucidar uma confusão bastante comum quando se fala no assunto.
Qual a diferença entre fidelização e retenção de clientes?
Em primeiro lugar, a retenção de clientes se refere a garantir compras recorrentes, enquanto a fidelização forma um vínculo, digamos, mais emocional.
O cliente fidelizado estará atento às suas promoções e novidades, além de mais disposto a falar bem de sua marca para amigos e familiares. Nesse sentido, ele não necessariamente terá uma grande frequência de compras no seu estabelecimento.
A retenção de clientes, por sua vez, trata-se exatamente disto: garantir que o cliente retorne para mais compras.
Desse modo, podemos até mesmo falar em retenção de clientes como uma das etapas para a sua fidelização.
Uma vez que você já está familiarizado com o conceito e suas vantagens, vejamos 4 formas de aumentar a retenção de clientes no delivery!
1. Invista no delivery próprio
A melhor estratégia para retenção de clientes no delivery é deixar de focar em marketplaces e investir em uma plataforma de delivery que não cobre taxas sobre as suas vendas.
As vantagens deste sistema de delivery estão sobretudo no fato dele oferecer autonomia e mais chances de se destacar em relação à concorrência. Afinal, em marketplaces você é colocado entre os concorrentes e não conta com nenhum recurso para se diferenciar.
Além disso, vale lembrar que os marketplaces precisam focar no custo-benefício e nos ganhos do próprio marketplace, não dos restaurantes.
Já um sistema de delivery direto, por sua vez, pode inclusive isentar seu restaurante de qualquer taxa sobre os pedidos e entregas realizadas.
Assim, este modelo se torna interessante não só por facilitar que seu negócio se destaque em meio à concorrência, mas também por representar uma economia.
2. Garanta um bom atendimento
A experiência nos revela que a maioria dos consumidores acredita que um bom atendimento é mais importante que o preço ou a qualidade dos produtos oferecidos.
Dessa forma, a maioria das estratégias para fidelização e retenção de clientes tem mais foco na relação com os clientes do que propriamente nos restaurantes.
Acima de tudo, isso se refere a atender às necessidades dos clientes da melhor forma possível e, se for o caso, resolver rapidamente suas queixas.
Neste ponto, identificamos novamente uma vantagem do delivery próprio sobre os marketplaces, visto que o site ou aplicativo próprios eliminam intermediários na comunicação com clientes.
Além disso, você pode investir também em oferecer vários canais de atendimento ao seu público. Esta prática vem se tornando cada vez mais comum, partindo do conceito de atendimento omnichannel (ominicanal, no português).
Por último, busque oferecer um atendimento personalizado aos seus clientes. Afinal, fazê-los se sentirem especiais é um dos princípios básicos do marketing.
Portanto, lembre-se disso e esteja atento em como as próximas estratégias podem também facilitar ou favorecer um serviço personalizado.
3. Monitore a clientela
Os avanços da tecnologia promoveram um grande aumento na quantidade e qualidade das ferramentas usadas para reunir a avaliar informações sobre seus clientes.
Nesse sentido, há uma série de métricas e indicadores relacionados aos hábitos de consumo e experiências dos consumidores tanto em lojas físicas quanto virtuais.
Assim, é importante que você conheça alguns conceitos e tipos de informações consideradas relevantes na hora de formar um banco de dados sobre seus clientes.
As ações de pós-venda como os testes de satisfação são uma boa maneira de reunir dados essenciais nesse sentido. Mas procure se informar melhor a respeito das métricas e indicadores mais utilizados atualmente.
Por exemplo, os principais indicadores de atendimento ao cliente são:
- TMA: Tempo Médio de Atendimento;
- TME: Tempo Médio de Espera;
- Churn Rate: taxas de cancelamento ou abandono;
- CSAT: Customer Satisfaction Score (Nível de Satisfação do Cliente);
- NPS: Net Promoter Score, que não tem uma tradução oficial, mas é um dos indicadores mais utilizados hoje em dia.
A estratégia dos bancos de dados com informações essenciais sobre os clientes é chamada CRM, sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Há ainda um grande número de softwares desenvolvidos com a finalidade de facilitar essa gestão.
Este é o caso do Meu Delivery Online, que possui Gestão de clientes, permitindo o acompanhamento de todos os pedidos já realizados, pesquisas de satisfação e demais dados relevantes para a sua estratégia.
4. Torne-se atraente
Após reunir e utilizar ferramentas para conhecer melhor seus clientes, você pode identificar maneiras de tornar sua marca ainda mais atraente para eles.
Tanto para um atendimento personalizado quanto para o público em geral, os dados coletados darão ideias bem claras de como você pode agir.
Entre as principais ações que você pode promover, estão os programas de fidelidade e os de acúmulo de pontos.
As premiações costumam ser descontos ou, por exemplo, ganhar um prato do restaurante após um certo número de pedidos em determinado período.
Além disso, você pode realizar promoções e oferecer cupons de desconto em pratos ou datas específicas, entre inúmeras outras possibilidades.
Uma boa estratégia neste contexto é manter a comunicação com os clientes e enviar notificações ou mensagens anunciando as novidades.
Por fim, é interessante pensar também em fortalecer a identidade do seu negócio através de uma logo marcante ou de um ambiente acolhedor.
Outra forma de usar uma identidade forte para retenção de clientes no delivery é investindo em embalagens atraentes e customizadas.
A este respeito de embalagens, você pode encontrar boas ideias nos artigos do nosso blog especificados pelo tipo de alimento que você comercializa.
Conclusão: conte com o Meu Delivery Online para a retenção de clientes no delivery!
Enfim, estas foram nossas dicas para ajudá-lo a aumentar a retenção de clientes no delivery com base nas principais estratégias praticadas atualmente para isso.
Conforme explicamos no capítulo correspondente, a opção pelo delivery direto é a melhor alternativa nesse sentido.
E isso porque, além de tudo, ela resulta tanto em uma economia quanto em um provável aumento de receita para o seu negócio.
Portanto, reforçamos aqui a importância de se conhecer melhor esse sistema de delivery que não cobra taxas sobre as suas vendas, como o Meu Delivery Online.
Mas se você ainda não estiver totalmente convencido ou quiser se aprofundar na comparação entre o delivery direto e os marketplaces, não tem problema!
Você pode conferir uma discussão completa sobre esse tema clicando no botão abaixo:
DELIVERY DIRETO OU POR MARKETPLACES?
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