Entre as muitas formas de se destacar em meio à concorrência, conquistando a atenção do seu público, o overdelivery é certamente uma das mais eficazes.
Na medida em que surpreende positivamente o seu cliente, facilita para que ele retorne ao seu estabelecimento ou fale bem dele para outras pessoas — o que por si só já é um excelente marketing boca a boca.
Nesse sentido, partindo de pequenos gestos e investimentos relativamente baixos, você pode aumentar sua clientela em quantidade e qualidade, obtendo assim um lucro maior.
Portanto, se você ainda não está familiarizado com esse conceito, chegou a hora de se informar a respeito!
Mas se você já sabe o que é e só está procurando formas de colocá-lo em prática, este artigo também é para você!
Então, confira agora tudo o que você precisa saber sobre o overdelivery e descubra dicas de como usá-la para fazer seu restaurante crescer, podendo começar a aplicá-las hoje mesmo!
O que é overdelivery?
Overdelivery (ou overdeliver em sua grafia correta) significa “entregar algo a mais”. Na prática, essa é uma forma de promover o seu negócio e conquistar clientes simplesmente excedendo as expectativas deles.
Outro conceito relacionado a ele é o de underpromise, que apenas inverte sua lógica, sendo a prática de prometer menos do que será entregue.
E isso é bem mais delicado, porque implica em depreciar um pouco a qualidade do que é ofertado para surpreender na entrega.
Ainda assim, veremos um bom exemplo de como aplicar também esse conceito.
Em geral, ele pode ser um bom recurso nos casos em que você não tem certeza se poderá cumprir uma promessa feita.
Ou seja, em lugar de prometer o que não pode cumprir, opte por não prometer nada. Assim, caso possa realizar seu ideal, ele acabará por se tornar uma surpresa positiva para o consumidor.
De toda forma, é indiscutível que surpreender a clientela é uma ótima estratégia para promover a retenção e a fidelização de clientes. E isso sem contar que um cliente satisfeito é o melhor divulgador de todos, sendo essa publicidade espontânea uma das melhores estratégias para aumentar a clientela.
Desse modo, a estratégia acaba sendo também um meio de agregar valor à sua marca e até mesmo de aumentar seus lucros.
Logo, vejamos agora como colocar esses conceitos em prática.
Como praticar o overdelivery?
Para começar, é muito importante que você conheça bem o seu cliente e tenha uma noção bem clara de com quem está se relacionando.
Assim, você poderá formular estratégias mais eficazes de como surpreendê-lo naquilo que realmente interessa para ele.
Nesse sentido, o conceito de persona é algo que pode ajudá-lo bastante. Trata-se de um perfil imaginário, semifictício, uma espécie de personagem que reúne algumas das características mais comuns a seus clientes.
Assim, você imagina um cliente hipotético/ideal, mas que em vários aspectos representa a média do seu público, e cria estratégias visando agradá-lo.
Consequentemente, terá uma estratégia com potencial para agradar toda a sua clientela.
Mas perceba que isso não o dispensa de buscar e registrar informações reais sobre as pessoas “de verdade” que compõem seu público.
Afinal, sua intenção com a persona é que ela seja uma espécie de representante ideal dessas pessoas, reunindo características que elas de fato possuam.
Além disso, para otimizar o controle das ações de overdeliver, também é indispensável formar e gerir um bom banco de dados sobre seus clientes.
No mundo dos negócios, essa “Gestão de Relacionamento com o Cliente” é chamada por sua sigla em inglês “CRM” (Customer Relationship Management).
A importância do CRM
Além de facilitar a criação de uma persona que efetivamente represente seu público, conhecer melhor cada cliente ajudará a complementar suas experiências individuais.
E aqui vale mencionar que persona e público-alvo são conceitos diferentes.
Enquanto o público-alvo envolve seu público em geral, com informações bem generalistas, a persona utiliza informações reais dos seus clientes para definir aquele(s) cliente(s) ideal(is) para o seu empreendimento.
Isso não significa que você passará a atender apenas a esses clientes ideais, mas que terá uma atuação mais personalizada que satisfaça aqueles clientes que mais podem aumentar seu ticket médio e seu faturamento.
Os clientes que não se encaixam na sua persona (todo e qualquer negócio possui esse tipo de consumidor) também serão atendidos, mas aqui você pode traçar estratégias que façam mais sentido para a sua jornada.
Vale mencionar também que, normalmente, usamos o termo “persona” no singular, mas um empreendimento pode ter várias personas que representem tipos de clientes ideais.
O segredo é manter o número de personas dentro do que faz sentido na jornada dos seus seus clientes.
Reunindo informações de preferências e interesses gerais, você poderá personalizar sua ação de overdeliver, especialmente em casos em que o cliente se diferencia da persona.
Dessa forma, você evita que uma experiência que deveria ser agradável se torne excessiva ou até frustrante para o seu cliente.
E ainda, mantendo um registro das interações de cada um com seu restaurante, você pode evitar, por exemplo, repetir experiências que já proporcionou anteriormente. Afinal, se a sua intenção é surpreender, é bom proporcionar sempre experiências novas.
Em outras palavras, se você enviar o mesmo brinde a um cliente repetidas vezes, isso deixará de configurar overdeliver, tornando-se meramente uma entrega de brindes.
Portanto, mantenha atualizado o seu banco de dados sobre clientes e esteja atento às práticas de cada interação. Atualmente, há no mercado diversos softwares que o ajudam nesse trabalho, normalmente eles são pagos e permitem uma avaliação gratuita.
Por outro lado, se você optar por utilizar uma plataforma de delivery para atendimentos online, talvez nem precise mais se preocupar com isso.
Existem plataformas, como o Meu Delivery Online, que incluem a gestão de clientes como parte dos serviços contratados.
Exemplos de overdelivery
Veremos agora alguns exemplos de overdelivery que servem como dicas que você pode aplicar à estratégia do seu restaurante.
Em geral, essas ações podem ser aplicadas tanto no restaurante físico quanto no delivery propriamente dito. As exceções ou variações que atendam melhor a um ou outro modelo estarão devidamente assinaladas no texto.
Vale ressaltar ainda a importância de se calcular os custos de cada uma das alternativas apresentadas. Afinal, o interesse da estratégia está no potencial que ela apresenta para aumentar seus lucros.
Por fim, como você mesmo(a) poderá concluir, todas as dicas a seguir podem ser aplicadas simultaneamente, mas, como já dissemos, sempre é bom evitar excessos.
De todo modo, você pode registrá-las todas como ações possíveis para, eventualmente, ampliar seu repertório.
Brindes ou pratos extra
Conforme o tipo do seu restaurante, os pratos que serve e o público-alvo ou persona, é possível determinar que tipos de brindes interessarão mais aos seus consumidores.
Jogos ou brinquedos, por exemplo, farão mais sentido em lanchonetes, pizzarias ou outros tipos de estabelecimentos que atraiam o público infantil, e assim por diante.
Sempre é possível considerar também as datas festivas e incluir brindes relacionados à festividade da ocasião.
Um bom exemplo é a entrega de lembranças natalinas no fim do ano, ou algo feito de chocolate próximo à Páscoa.
Aliás, a inclusão de um prato extra na entrega também é uma alternativa interessante. Não necessariamente um prato grande, e certamente não um que encareça demais o pedido.
Mas uma sobremesa ou uma versão reduzida de outro prato para que os clientes possam experimentar outras opções do seu cardápio são ótimas estratégias para começar a reter e fidelizar seus clientes.
Cupons ou vales-desconto
Outra possibilidade é surpreendê-los com um vale-desconto ou um cupom promocional para compras futuras.
Note que aqui a estratégia do prato extra pode ser simplesmente adiada para um futuro hipotético, o que muito provavelmente incitará seus clientes a retornar.
Nesse sentido, é possível (e necessário) estabelecer um prazo de validade para o seu cupom. Afinal, o cupom visa o breve retorno do(a) cliente. De nada lhe adianta que o cliente retorne depois de meses visando apenas o desconto.
Observe ainda que o cupom ou vale precisa ser diretamente convertido em um prato, brinde ou desconto já no pedido seguinte.
Qualquer condicionamento ao acúmulo de vales ou recorrência de compras deixa de configurar a ação como overdelivery, tornando-a um programa de acúmulo de pontos.
Neste caso, vale um exemplo mais concreto.
Para tornar o overdelivery e o underpromise uma realidade no seu estabelecimento com o uso de vales e cupons, você precisa prometer menos do que pode realmente entregar.
Então pense conosco:
Ao comprar no seu restaurante, o(a) cliente recebe um overdelivery já no primeiro pedido junto a um cupom de 1 (uma) sobremesa extra no próximo pedido.
Retornando em até 30 dias (considere este tempo como máximo para restaurantes), seu cliente recebe não uma, mas 2 (duas) sobremesas. Assim, pode compartilhar melhor a refeição com quem lhe acompanhar.
Nesse caso, você pratica o underpromise ao prometer uma experiência, mas entregar uma melhor, e também o overdelivery.
O segredo é nunca prometer um prato extra específico. Assim, você não corre o risco de não ter um ingrediente no dia que o(a) cliente retornar e acabar frustrando sua experiência.
Como você pôde notar, não há nesse exemplo acúmulo de pontos, de vales etc. Os clientes trocam seu cupom já na compra seguinte ou o vale/cupom perde sua validade em 30 dias.
Vale mencionar também que esse prazo pode ser superior a 30 dias se fizer sentido para o seu negócio.
Saindo um pouquinho dos exemplos de restaurantes, se você vendesse botijões de gás, não faria sentido usar um tempo tão curto.
Afinal, muitos dos seus consumidores levam mais do que 30 dias para necessitar de uma reposição.
Portanto, estabeleça um prazo com condiga com a experiência e a jornada dos seus consumidores.
Agilidade na entrega
Aqui, encontramos o exemplo mais simples de como aplicar o conceito de underpromise.
Basicamente, só o que você precisa fazer é estimar um tempo de entrega mais alto do que efetivamente prevê para a conclusão do pedido.
Assim, na grande maioria das vezes, surpreenderá o cliente pela agilidade na entrega.
Mas lembre-se de estabelecer um tempo tolerável, você não quer perder clientes por demorar muito a concluir seus pedidos.
A melhor estratégia aqui é contar com um delivery efetivo que consiga realizar suas entregas em pouco tempo.
Embora a estimativa de tempo seja mais presente na modalidade do delivery, a estratégia pode ser usada também na loja física para clientes que querem comprar no balcão, mas receber em casa.
E se quiser ideias de como encurtar a espera dos clientes, confira nossa discussão clicando no botão abaixo.
Lá discutimos como o tempo de espera dos clientes começa já no momento da escolha no cardápio. Tudo pesa contra o seu estabelecimento nesse momento.
REDUZINDO O TEMPO DE ENTREGA NO DELIVERY
Embalagens marcantes
A customização de embalagens surpreendentes e atrativas é outra forma de overdelivery, na medida em que também explora os sentidos dos clientes.
No caso, você poderá estimular amplamente seus sentidos estéticos e visuais, despertando até mesmo emoções.
E há, aqui, também a possibilidade de utilizar a embalagem juntamente com a estratégia de vales/cupons.
Além disso, você pode usá-la para indicar links ou incluir informações que interessem ao cliente.
Por fim, é possível encontrar maneiras de transformar a própria embalagem em um brinde, sendo algo útil para uso doméstico ou como brinquedo.
Em geral, o uso de embalagens se restringe à modalidade delivery, mas algo nesse sentido pode ser pensado também para o atendimento na loja física.
Se quiser mais informações sobre o tema, você encontrará vários artigos sobre os tipos de embalagens específicos para diferentes alimentos em nosso blog.
Então, não deixe de conferir!
Conclusão: usando o overdelivery a seu favor
Finalmente, você já pode afirmar que entende o conceito de overdelivery e que conhece várias estratégias eficientes para aplicá-lo.
Lembrando, ainda, a importância de ações que atraiam seus clientes, promovendo a sua retenção e eventual fidelização. Neste caso, ressaltamos também o fato de que um cliente satisfeito será protagonista em um boca a boca que atrairá cada vez mais clientes.
Assim, a prática de surpreender positivamente os seus consumidores pode gerar um aumento nos lucros e no valor de sua marca.
Por isso, sugerimos fortemente a adoção dessa prática para o crescimento dos seus negócios.
Mas se, além desta, você quiser conhecer outras estratégias com esse mesmo fim, indicamos a leitura do artigo indicado abaixo.
Reforçando mais uma vez o compromisso do Meu Delivery Online em transformar o seu empreendimento em um case de sucesso!
Clique no botão abaixo e confira as nossas dicas para reter ainda mais os seus clientes!
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